A era digital tem impulsionado uma mudança fundamental na forma como as empresas se relacionam com seus clientes.
A era digital tem impulsionado uma mudança fundamental na forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Diante da multiplicidade de canais de interação, a omnicalidade emerge como a estratégia-chave para proporcionar uma experiência de compra uniforme e integrada.
Essa estratégia envolve a união de diversos canais como lojas físicas, sites, aplicativos, chatbots e redes sociais, de forma que não importa o meio de atendimento que o consumidor escolher, a experiência será a mesma. Foi o que explicou Suellen Berger, consultora em Inovação Empresarial na Tris Comunicação, durante palestra na Arena Yes São Paulo, realizada recentemente.
“A omnicalidade é a integração de todos os canais de comunicação e vendas, criando uma experiência única para o consumidor, independente se é no digital ou no mundo físico. A empresa deixa de ser apenas uma loja e passa a ser uma grande central de inteligência”, afirma.
Isso requer que as organizações invistam na unificação de seus sistemas e na coleta e análise de dados sobre o comportamento do consumidor. Dessa forma, elas podem oferecer um atendimento personalizado, em que o cliente é reconhecido e suas preferências são atendidas, independentemente do ponto de contato.
Seja presente
Outro enfoque abordado foi o conceito da omnipresença, ou seja, estar presente em todos os lugares em que os clientes possam procurar. A palestrante menciona que, quando alguém deseja comprar algo, a primeira ação é pesquisar na internet para se informar e se inspirar antes de decidir o local da compra. Por isso, é crucial que os varejistas garantam que suas empresas estejam visíveis nas pesquisas on-line, além de estarem presentes em diversos canais de atendimento.
“O que é omnipresença? É estar onde o cliente estiver. O nosso negócio precisa acompanhar o cliente. Se o cliente está na internet, eu tenho de garantir que a minha marca, minha empresa também esteja lá”, destaca Suellen Berger.
Dessa forma, as companhias que ampliam seus canais de vendas, escolhendo aqueles que melhor atendem tanto às preferências dos clientes quanto aos objetivos financeiros do negócio, ficam à frente das demais. A palestrante destaca a importância de um equilíbrio entre o que é melhor para o cliente e o que é mais lucrativo para o empreendimento ao escolher os meios de comercialização.
