Por Diego Maia, o palestrante de vendas mais contratado do Brasil, autor de 8 livros e criador do Podcast de Vendas.
Tem algo silenciosamente devastador acontecendo em muitas lojas pelo Brasil: o cliente entra…observa…circula…e vai embora sem perguntar nada, sem comprar e não retorna mais, sem deixar qualquer pista do porquê.
Se você trabalha no varejo, especialmente no setor moveleiro, onde o ticket médio é mais alto e a decisão é mais emocional, esse comportamento do cliente não é um detalhe. É um vazamento dos grandes!
Ao longo dos meus 23 anos vivenciando vendas na prática, realizando mais de 1.800 palestras e estudando o comportamento do consumidor brasileiro, posso afirmar com convicção: quando o cliente entra num estabelecimento e não volta mais, dificilmente o problema está nele. O gargalo está na experiência.
Valorize a presença do cliente na loja
Em um mundo onde a concorrência está a um clique de distância, convencer o consumidor a visitar a loja física é algo caro, raro e valioso, por isso, não importa como o cliente chegou ao ponto de venda, se foi pela localização, estratégia de marketing, indicação ou a curiosidade, o fato é que não há nada de errado com a atração, mas talvez o problema esteja na conversão.
Um erro muito comum no varejo é o atendimento silencioso, aquele em que o vendedor recebe o consumidor, mas acha que se o abordar, o incomoda Na verdade, ignorá-lo, deixá-lo solto e esperar que ele peça ajuda não são atitudes respeitosas, e sim, negligência.
Segundo um estudo da PwC (PricewaterhouseCoopers) sobre comportamento de compra, 32% dos clientes deixam de fazer negócio com uma marca após uma única experiência ruim de atendimento, mesmo que eles já conheçam e gostem dessa marca. Sendo assim que tipo de experiência você está proporcionando aos clientes que o visitam diariamente?
Vender móveis é mais que promover produtos. É conexão emocional e comunicação
No setor moveleiro, o que é vendido não é simplesmente “o sofá”, nem o colchão, por exemplo, mas o conforto, a conveniência e os momentos que o produto propicia. Portanto, quando o vendedor se limita a falar de preço, material e medidas, ele está operando num nível mais superficial. O cliente precisa visualizar como receberá visitas naquele ambiente; como o móvel facilitaria o dia a dia e como um problema real poderia ser resolvido com o produto.
Outro erro clássico é confiar demais na estrutura, no ponto, na marca ou na propaganda. Uma loja linda, com produtos de qualidade e até preços competitivos pode atrair público, mas não garante negócios. Por outro lado, um vendedor preparado, capaz de criar vínculo com o cliente, converte visita em vendas.
A forma de se comunicar também é importante. Cliente quer ser ouvido, expor as necessidades, dores e sentir que alguém se interessa por ele de fato. Porém, se o que acontece é o contrário e o vendedor fala em excesso, interrompe o consumidor, empurra produto, ele quebra o principal gatilho da venda: a confiança.
No mercado de móveis, raramente uma decisão de compra será imediata, pois o cliente pesquisa, busca referências e só então poderá retornar. Enquanto ele avalia as opções é providencial contatá-lo para realizar um follow-up efetivo e manter sua oferta na mente dele.
Quando o despreparo resulta em falta de movimento
Muitos lojistas reclamam da falta de movimento, quando o problema não está na ausência de fluxo, e sim na perda de oportunidades com quem está ali disposto a comprar. Aliás, essa é uma pauta recorrente do Podcast de Vendas do Diego Maia, quando falo de treinar e capacitar melhor as equipes comerciais. Nesse sentido, costumo sugerir algumas estratégias para mudar essa dinâmica:
1. Aborde com intenção: ao invés de dizer “posso ajudar?”, observe o contexto do cliente e fale com ele com energia.
2. Seja consultivo: pergunte mais do que fala. Entenda antes de oferecer.
3. Construa cenário, não só produto: ajude o cliente a imaginar o uso real.
4. Treine sua equipe constantemente: atendimento não é talento. É técnica.
5. Crie um processo de follow-up: quem entra na loja ou fez uma cotação não pode sair do radar.
6. Padronize a experiência: o cliente precisa de um atendimento memorável, não aleatório.
Uma verdade desconfortável é que se o cliente entra numa loja e não volta, isso não é azar, mas uma falha de processo. A boa notícia, no entanto, é que falhas podem ser corrigidas enquanto construímos vendas, interação por interação. Lembre-se: onde tem venda, tem vida.
