Omnicanalidade é a estratégia que conecta todos os canais de venda e atendimento de uma empresa para que o cliente tenha uma experiência contínua. Diferente do multicanal, onde cada ponto de contato funciona isolado, nesse modelo os sistemas conversam em tempo real. A pesquisa da Opinion Box em parceria com a Dito mostra que 83% dos consumidores esperam que esses canais estejam conectados.
E como fazer essa integração na prática? O portal E-commerce Brasil publicou um mapeamento das estratégias que as empresas líderes de mercado estão usando. Uma delas é unificar estoques e logística, fazendo com que a gestão aconteça em tempo real para evitar rupturas e pedidos duplicados. Isso significa ter tecnologia que mostre todos os produtos disponíveis em qualquer canal e permita realocar conforme a demanda.
Outra estratégia é trabalhar com dados. Ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) ajudam a personalizar a comunicação. Inteligência artificial prevê demandas e ajusta estoques, enquanto sistemas de ERP (Enterprise Resource Planning) mantêm as informações de estoque, preço e comportamento do cliente sincronizadas.
O Sebrae defende como essencial o treinamento da equipe para interagir com o consumidor em tempo real nas redes sociais, por telefone, chats e e-mail. Quando o atendimento começar por bots (robôs), é bom que o cliente tenha a opção de falar com um atendente humano, caso necessário.
O pós-venda também faz parte da estratégia. Pesquisas de satisfação e avaliações da experiência ajudam a fazer ajustes e aproximar o cliente do negócio. Para os lojistas, pode significar vender mais sem precisar abrir outra loja.
